Unser Bericht über Frederic, der im Crowne Plaza Hamburg wegen der Bestpreisgarantie-Nutzung ein Hausverbot erhalten hatte, hat hohe Welle geschlagen. Nun scheinen sich die Wogen zu glätten. Der verantwortliche Hotel-Chef Hannes Dreher hat sich bei Frederic entschuldigt und Fehler eingeräumt. Sein offizielles Statement:
Die Bestpreisgarantie gilt selbstverständlich unverändert. Wir versprechen unseren Gästen online den besten verfügbaren Tarif. Weitere Informationen zur Bestpreisgarantie finden Sie hier. Beim Hausverbot, das wir ausgesprochen haben, handelte es sich um eine Fehlentscheidung, die wir bedauern. Das Verbot wurde inzwischen aufgehoben und eine Entschädigung zugesagt.
Im persönlichen Gespräch mit Travel-Dealz bedauerte Dreher seine Entscheidung: „Jeder Mensch macht mal Fehler.“ Die Bestpreisgarantie sei dem Hotel sehr wichtig und nicht der Kunde sei der Übeltäter. Das Problem seien eher Vertriebspartner, die Verträge missachten und Hotelzimmer günstiger anbieten, als auf IHG.com. Im Falle einer Bestpreisgarantie-Nutzung muss das Hotel übrigens selbst für die entstandenen Kosten aufkommen.
Frederic wurden die Kosten für eine Ersatzübernachtung erstattet und er wurde sogar in das Crowne Plaza eingeladen. Für ihn ist die Sache gegessen, wie er auf Frankfurtflyer schildert: „Ich denke, dass Fehler einfach im Leben einfach normal sind und letztendlich wurde die Situation so zu meiner vollsten Zufriedenheit gelöst.“
IHG: Hausverbot wegen Bestpreisgarantie-Nutzung im Crowne Plaza Hamburg?
Im diesem Sinne: Ende gut, alles gut. Es dürfte wohl nicht mehr so schnell vorkommen, dass Bestpreisgarantie-Nutzern die Gratisnacht verweigert wird.
Titelbild: Crowne Plaza Hamburg © IHG
Titelbild: © IHG
Kommentare (11)
Ich weiß von 4 bestätigten Freunden, die alle Hausverbot erhalten haben ab dem 2. Claim.
Alles vom Dreher durchgeführt. Claim eingereicht, claim angenommen, Storno e-Mail vom Hotel erhalten und Anruf vom ’netten‘ Hr. Dreher, das ein Hausverbot ausgesprochen wurde und man bei Betreten des Grundstücks sofort die Polizei rufe und Hausfriedensbruch anzeigt.
Diese 4 Freunde haben übrigens immer noch Hausverbot und das wurde von Hr. Dreher nicht aufgelöst, noch gab es irgendeine Form von Kompensation.
IHG customer support ist das natürlich egal, da IHG fast komplett Franchise ist und sie da nichts machen können, wenn sich das Hotel so entscheidet.
Also überhaupt nichts von wegen er begehe einen einmaligen Fehler und das tut ihm leid, er hat es schon immer so gemacht und wird es auch weiter machen, nur bei Frederic wurde es eben in Blogs darüber berichtet und das hat Hr. Dreher den Kaffee versalzen.
Übrigens ist weder der Gast noch die Drittwebseiten dran schuld, dass es billiger auf anderen Websites zu kaufen gibt.
Jedes Hotel legt selber die Raten für den externen Verkauf fest, das CP verkauft seine eigenen Raten extern einfach unter dem IHG.com Preis – selber schuld. Eine Drittwebsite wird eine Rate von einem Kettenhotel niemals mit Verlust verkaufen.
Living for a long time in the US I can only say shame one German service sometimes. If you are a customer and there is a policy to expense you for the night if you find it somewhere else cheaper there shouldn’t be any discussions at all. So putting out on Twitter, Facebook and Co is the absolute right thing to do because this is the only way to get these big companies to follow their own rules. In the US the customer is always treated with respect because they know if not it will be out there in
the press and your reputation is lost. I think we Germans keep up way too long with being treated like that. If you as a customer are bringing in money then its your right to be treated the right way. Keep up with this site, love it
Ich finde die Hotelkette in Form des für Deutschland zuständigen Managers muss hier reagieren … Hotechef aus Hamburg Zwangs ersetzen oder degradieren … mit einem “Sorry” kann es nicht getan sein, hier steckt ein systematisches Handeln dahinter und kein kurzfristiges Versehen … Ich werde in kein Haus dieser Kette weltweit mehr gehen …
Ein Fehler ist ein einmaliger Irrtum, aber hier war das ja eher Programm!
Ausserdem ist es nicht die Schuld der Vertragspartner – das Hotelmanagement ist dafuer verantwortlich, Preise zu ueberwachen und sicherzustellen, dass IHG die niedrigste Rate hat.
Der erste Schritt zur Besserung ist ja, dass Problem zu erkennen. Das ist hier eher nicht der Fall..
Die Bestpreisgarantie bei IHG mit der freien Nacht ist doch ohnehin Vergangenheit. Inzwischen gibt es den gleichen Preis und fünffache Prämienpunkte. Die Zusatzpunkte gibt es dabei nur auf die Basispunkte und auch nur bis 40000 Punkte maximal. Und das auch schon seit 8.1.2018.
Es ist also einfach zu versprechen, niemanden mehr die Gratisnacht zu verwehren, wenn es diese ohnehin nicht mehr gibt.
HTB.
Dennoch kommt diese Gruppe für mich nicht mehr in Frage. Indem wir mir den Füßen abstimmen, können wir Konsumenten zeigen, wie man mit uns NICHT umgehen kann.
Ich hatte eine ähnliche Situation in Hamburg. Ihg hat auf die Bestpreisgarantie trotz mehrfachem Nachhaken nicht geantwortet bzw. auch beim Check-in wurde es mit”ich kann dazu nichts sagen” abgeblockt. Ich habe mittlerweile viele solche Geschichten gehört. Dieser Manager hat sich angreifbar gemacht und sich wahrscheinlich deshalb entschuldigt…der Hintergrund bleibt der Gleiche…man versucht die Bestpreisgarantie nicht einlösen zu müssen…
Finde diese Story ziemlich schade (von beiden Seiten!) und shitstorm-mäßig sehr groß gemacht. Konflikte kann man auch inter partes lösen, ohne gleich Twitter & Co. zu bemühen.
Was viel wichtiger ist: das Hotel bietet ein geniales Preis/Leistungsverhältnis (das Frühstück allein ist mindesten 25 Euro wert, da unfassbar gut…). Und mit der IHG-Mitgliedschaft kriegt man für lau ein Zimmer in der obersten Etage mit echtem Alster-Blick. Für mich ist das weiter der Hotelgeheimtipp für HH.
„Jeder Mesch macht fehler“ – Was fuer eine Haeuchelei angesichts der Tatsache dass vor diesem Vorfall Hausverbote ueber laengere Zeit und systematisch ausgesprochen wurden!
Es ist wohl eher so dass die negative Berichterstattung, der Ansehensverlust und das Risiko, eine Menge Kunden zu verlieren, Dreher dazu bewegt haben einzulenken und sich (notgedrungen) an der Garantie zu halten.
Gegessen waere die Sache fuer mich erst wenn Dreher die Konsequenzen seines mangelnden Urteilsvermoegens zu spueren bekaeme.
Und was ist mit den anderen Gästen,d ie wegen der BRG Hausverbot bekamen?
„„Jeder Mensch macht mal Fehler.“
Wie sieht es mit den anderen ausgesprochenen Hausverboten gegenüber anderen Gästen aus? Hat sich Herr Dreher dazu auch geäußert?