IHG: Hausverbot wegen Bestpreisgarantie-Nutzung im Crowne Plaza Hamburg?

Holiday Inn Express Düsseldorf Airport - Bett

Die Bestpreisgarantie von IHG, zu der unter anderem Intercontinental, Crowne Plaza und Holiday Inn gehören, ist schon eine nette Sache: Wer einen günstigeren Tarif findet, als der, den die InterContinental Hotel Group selbst anbietet, darf unter bestimmten Voraussetzungen die erste Nacht kostenfrei verbringen. Mein Kumpel Freceric nutzt dieses Angebot sehr gerne und häufig, was ja auch legitim ist. Im Crowne Plaza Hamburg wurde er nun abgewiesen, erhielt ein Hausverbot und ihm wurde sogar mit einer Anzeige gedroht, wie er auf Frankfurtflyer.de schildert. Doch von vorne:

Frederic hat mich darum gebeten, diese Geschichte weiter zu verbreiten. In seinem Erlebnisbericht schildert er, er habe über das Bestpreisgarantie-Formular auf der IHG-Homepage ganz regulär seinen „Claim“ eingereicht. Am nächsten Morgen sei dann der Bestpreisgarantie-Fall per E-Mail schwarz auf weiß bestätigt worden: Er dürfe kostenfrei in der Hansestadt übernachten.

Frederic Claim

E-Mail von IHG

Als er sich dann gerade auf der Anreise nach Hamburg befand, habe er einen Anruf des „Director vom Crowne Plaza Hamburg“ erhalten. Dieser habe ihm mitgeteilt, dass man die Buchung storniert habe und Frederic ab sofort ein Hausverbot in dem Hotel hätte. Sogar mit einer Strafanzeige wegen Hausfriedensbruch soll gedroht worden sein, berichtet Frederic. Diese würde erstattet werden, wenn er das Hotelgelände trotz Hausverbot betreten würde. Eine Begründung konnte der Hotelmanager offenbar nicht liefern.

Screenshot Google

„Niedrigster Preis nur bei uns“ – Screenshot Google

Nicht der erste Fall im Crowne Plaza Hamburg

Anscheinend gab es auch schon in der Vergangenheit Fälle, bei denen der General Manager ähnlich gegen Best Rate-Guarantee (BRG)-Nutzer vorgegangen ist. So berichtete der Nutzer isimplyfly im Forum Vielfliegertreff folgendes:

Mir hat man im CP Hamburg nicht nur die BRG untersagt, sondern der GM rief mich freundlicherweise an und teilte mir mit, dass ich ab sofort komplettes Hausverbot hätte.
Auch ein anderer Nutzer bestätigt, dass er ein Hausverbot erhalten habe. Man fände die BRG „nicht so spannend“, begründete der Hotelmanager wohl, und wer die Garantie mehr als einmal nutze, erhalte ein Hausverbot. Im Fall von Frederic wäre es übrigens die dritte BRG-Freinacht gewesen.
Eine Anfrage beim Crowne Paza Hamburg seitens Travel-Dealz ist erfolglos geblieben, der Manager sei erst nächste Woche wieder erreichbar. Wir bleiben dran.

Fazit

Die Bestpreisgarantie haben sich die Marketing-Experten sicherlich nicht ausgedacht, um Sparfüchsen wie Frederic zu kostenfreien Nächten zu verhelfen. Viel mehr geht es darum, mit dem Versprechen, man biete garantiert den besten Preis, Kunden zum Buchen auf IHG.com zu bewegen. So spart sich IHG die Provision, die sonst an Buchungsplattformen oder Reisebüros zu entrichten wäre.
IHG verspricht aber auch: Wer eine anderswo günstigere Rate findet, der bekommt die erste Nacht kostenfrei. Das ist ein Werbe-Versprechen und daran muss sich jedes Hotel halten, das zur Gruppe gehören will. Dass sich ein Hotel, in diesem Falle das Crowne Plaza Hamburg, das Recht herausnimmt, BRG-Kunden wie Betrüger zu behandeln, ist ein starkes Stück, äußerst unprofessionell und schädlich für das Image der ganzen Hotelkette.
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Kommentare (33)

  1. Liebe Blogger,
    die Bayerische Presseagentur BPA hat eine Vorrecherche getätigt, und hierzu vom General Manager, Herrn Hannes Dreher am 07.03.2018 folgendes Statement erhalten:

    „Sehr geehrter Herr Claußnitzer,

    das Wichtigste vorab: Die Bestpreisgarantie gilt selbstverständlich unverändert. Wir versprechen unsere Gästen online den besten verfügbaren Tarif. Weitere Informationen zur Bestpreisgarantie finden Sie hier. Beim Hausverbot, das wir ausgesprochen haben, handelte es sich um eine Fehlentscheidung, die wir bedauern. Das Verbot wurde inzwischen aufgehoben und eine Entschädigung zugesagt.

    Mit freundlichen Grüßen

    HANNES DREHER
    GENERAL MANAGER“

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  2. Bitte halte uns bezüglich einer Stellungnahme des CP HH auf dem Laufenden. Ich bin sehr gespannt- und ganz ehrlich -mich stören auch die Rechtschreibfehler nicht- Dinge passieren 🙂

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  3. Ich habe keinerlei Verständnis für Leute, die ein Inanspruchnehmen der beworbenen Garantie als Zechprellerei, Unredlichkeit oder Geiz bezeichnen. IHG verspricht sich von dieser Marketingmaßnahme mehr direkte Buchungen, Dann muß man auch die Garantie honorieren ohne Wenn und Aber. Wenn man gezieltes Ausnutzen verhindern will, dann muß man eben die Garantiebedingungen intelligenter formulieren.

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  4. Bedingt würde ich das auch so machen hätte ich ein Hotel…
    Allerdings nicht so streng und nur z.B. für Leute die ihre Anfrage just in der ersten Stunde stellen nachdem ein potenzielles billig-Angebot im Netz kursiert.
    Also würde ich versuchen die systematischen Leute rauszufiltern und es denen die eine BRG-Anfrage stellen weil ihnen zufällig etwas auffiel weiterhin gönnen.

    Der Hotelmanager weiß einfach dass die Hotelmarge u.U. dann unter den Eigenkosten liegt, was nie gut sein kann.

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    • Vielleicht hat der Hotelmanager auch einfach Erfahrung gemacht mit Leuten die mit Reiseagenturen zusammen sich die BRG-Garantie angemogelt haben weil die Reiseagentur für die Anfrage eben ein kurzes verstecktes Angebot erstellt hat…

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  5. Sorry, halt auch nix v best rate gurantee schlaefern, Bucht billiger, OK, aber die gratis Sache ist doch nur eine Schnorrerei, Hotelzimmer einfach bezahlen u wenns geld für ihr ihg nicht vorhanden ist, dann gibt’s ja noch Ibis…

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  6. Was ich sehr schade finde, dass sich IHG sich solcher Problem-Hotels nicht annimmt und die Kunden im Regen stehen lässt. Ich hatte das gleiche Problem in Istanbul. Mir wurde trotz schriftlicher Bestätigung die Übernachtung verweigert – alternativ würde man mich aber gerne als Hotelgast begrüßen, wenn ich die volle Tagesrate zahle.
    Auf Beschwerde bei IHG teilte man mir mit, dass es KEIN eigenes IHG Hotel sei, sondern nur ein Franchise und man daher keinen Einfluß auf die Entscheidung der Hoteldirektion hätte. Ich finde die Haltung von IHG erbärmlich, schließlich werben sie mit dem Werbe-Versprechen! Ausserdem hat IHG mehr Druck und Rechte, die Franchise Partner, die sich nicht an die versprochenen, vertraglichen Reglen halten, abzumahnen.

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  7. Hallo,

    Mir ist so etwas ähnliches mal im Indigo Lower East Side New York passiert. Der Unterschied war nur, dass ich über die Stornierung nicht einmal informiert wurde. Nur durch Zufall, weil ich ein anderes Hotel über die App buchen wollte, habe ich gesehen, dass die Reservierung nicht mehr aufgeführt wurde. Bei IHG rewards hat man sich dann dafür nicht weiter interessiert. Ich nehme an das wird in dem Hamburger Fall nicht anders sein.

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  8. CP Hamburg: Herzlich willkommen auf meiner Blacklist. Werde morgen unsere Plattform im Betrieb anpassen lassen.

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  9. Habe schon häufiger im CP HH übernachtet und war auch sehr zufrieden. Das geschilderte Vorgehen entspricht nicht dem eines ehrbaren Hamburger Kaufmannes. Werde mir ein anderes Hotel suchen.

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  10. Wir kaufen für unsere Mitarbeiter in Hamburg pro Jahr ca. 1.250 Übernachtungen ein. Über dieses Kontingent wollten wir nächste Woche auch mit dem CP in HH sprechen. Glückwunsch Herr Direktor, das hat sich jetzt erledigt. Und Danke an TDz für den Beitrag.

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  11. Was sagt IHG selbst dazu?
    Bitte weiter recherchieren und neue Erkenntnisse weiter posten.
    Gruss Sven

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  12. Als Journalist und Blogger ist es wichtig, auch über Misstände zu berichten. Daran erkennt man, dass in der Regel unabhängig agiert wird – Rechtschreibfehler finde ich in dem Fall unerheblich. Macht weiter so!

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  13. Ich finde es verständlich, dass die Hotels durchgreifen. Die Best Rate Garantee sollte erst auf die erste Nacht Anwendung finden, wenn man mehrere Nächte bleibt. Alles andere ist Zecheprellerei!

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  14. Kleiner Vorschlag: Wie wär’s denn man mit Korrekturlesen bevor ihr Artikel postet? Ist nicht böse gemeint, mir nun schon vermehrt aufgefallen, dass wirklich oft recht viele Rechtschreib-, Grammatik- und Tippfehler in euren Artikeln stecken. Hier zum Beispiel: Freceric, IGH,… Das tut irgendwie den Augen weh und wirkt auch ziemlich unprofessionell.

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    • Danke für den Hinweis. Die genannten Fehler (und zwei andere) habe ich korrigiert.

      Bei längerem Artikel wie diesem liest meist noch mal ein anderer Autor (tlw. auch zwei) Korrektur. Leider ist das aufgrund der momentan unterschiedlichen Zeitzonen diesmal nicht möglich gewesen.

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  15. Mal abgesehen vom grenzwertigen Verhalten des Hotel GMs, könnte ich mir vorstellen, dass die Hotels bei jeder berechtigten Inanspruchnahme des BPG von der IHG eine Verwarnung oder Vertragsstrafe aufgedrückt bekommen.
    Die Hotels sind ja nur Franchise-Nehmer, die sich an die IHG Verträge halten müssen…
    Darübe ist der GM dann vermutlich wenig glücklich und bedankt sich auf seine Weise bei den Kunden, die das verursacht haben 😉

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  16. Absolut unterste Schublade, wurde ihg schon auf den Fall aufmerksam gemacht? Wie hat das Cp überhaupt die Buchung storniert, auch in schriftlicher Form? Bin auf jeden Fall gespannt wie der Fall weiter hejt8

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  17. Ich wollte eigentlich im Sommer 1 Woche in dem genannten Hotel 2 Zimmer für unsere Familie buchen, werde davon jetzt aber absehen. Bei einem solchen Verhalten werde ich eine andere Kette bevorzugen!

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  18. Mal die rechtliche Perspektive ausser Acht gelassen ist das Vorgehen aus Dienstleistermanagementperspektive kritisch. Das Werbeversprechen soll den Kunden sagen, buche direkt bei uns, Du bekommst den besten Preis. Die Garantie ist die Freinacht. Wenn ein Hotel nun regelmäßig seine Kapazität woandders günstiger verkauft und die loyalen Kunden, die die Nacht direkt bei IHG buchen, im Grunde genommen veräppelt, wird die gegebene Garantie und das Leistungsversprechen nicht eingehalten. Somit muss ich als Kundde wieder davon ausgehen, dass ich nie den besten Preis erhalte und ich buche wieder über andere Portale – Dort zahlt IHG wieder die Vermittlungsgebühr und ist zudem dem Wettbewerb ausgesetzt, da der Kunde die Vergleichsangebote von Hilton und Mariott sieht. Somit sollte IHG eigentlich seine eigenen Hotels dazu erziehen, tatsächlich den besten Preis anzubieten, da das Hamburger Vorgehen die gesamte Kette und das Werbeversprechen negativ beeinflusst. Dass einzelne Nutzer ein Werbeversprechen tatsächlich in diesem Fall ausnutzen ist in der Tat kein „schmarotzen“ sondern eine grundsätzlich legitime Handlung, da der Anbieter sein Versprechen, den günstigsten Preis anzubieten, zuerst nicht eingehalten hat, und er somit die sich selbst auferlegte „Strafe“ zahlen sollte. Wirtschaftlich muss der Anbieter abwägen, ob also die Mehreinnahmen günstig vertickter Kapazität über weitere Kanäle den Mindereinnahmen durch Garantieziehung entgegenstehen. Wenn das nicht wirtschaftlich ist, sollte er a) den Verkauf über alternative Kanäle zu höheren Preisen durchführen oder b) das Garantieversprechen grundsätzlich abschaffen.

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    • Ist richtig… wenn man freiwillig ein „Angebot“ macht und die Bedingungen dafür eingehalten werden, was übrigens ja explizit von IHG selbst überprüft und erst dann schriftlich dem Gast bestätigt wird… dann sollte man das auch einhalten (unabhängig von der rechtlichen Bindung)… ansonsten sollte man ein solches Angebot nicht anbieten. Das einige solche Angebote ausnutzen, kommt sicherlich vor, aber dann muss man sicherstellen, dass das nicht möglich ist… und das man ja in der eignenen Hand… wenn man das nicht kann, dann sollte man das Angebot streichen! Aber erst anbieten, zur Buchung auffordern… eingereichte Best-Price Fälle überprüfen… diese schriftlich als ok bestätigen und sich dann –> auf ein „Schläger-Drohung-Gauner-Einschüchterungs-Niveau“ herabzulassen, nur weil es einem dann doch nicht passt… geht natürlich nicht! Gäste sind ja auch an ihre Buchungen samt Stornierungsbedingungen gebunden…!

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  19. Ein Hausverbot, sprich das Ausüben des Hausrechts kann im Falle eines Hotels nicht einfach mal so ausgeübt werden, da das Hotel vertraglich verpflichtet ist, den gebuchten Aufenthalt (sei es auch eine bestätigte kostenlose Übernachtung) in dem Hotel zu gestatten. Vielmehr bedarf die Erteilung eines Hausverbots der Rechtfertigung durch besonders gewichtige Sachgründe. (BGH, Urt. v. 09.03.2012, Az. V ZR 115/11) Ansonsten liegt selbstverständlich ein Vertragsbruch vor und es können ggf. Schadensersatzansprüche (Kosten für die Buchung eines gleichwertigen Hotelzimmers) gegen das Hotel geltend gemacht werden.

    Ich denke, dass hier vom Crowne Plaza Hamburg eine ziemlich fiese und systematische Masche vorliegt… um Leuten, die eine kostenlose und bestätigte „BestPrice-Buchung“ in Anspruch genommen haben keine Leistung erbringen zu müssen, indem man diese vorher „anruft“, mit Hausverbot und Strafanzeige etc. droht… so dass Gäste gar nicht erst anreisen… und so die Leistung auch nicht in Anspruch nehmen können, sprich das Hotel einfach behaupten kann, der Gast sei ja gar nicht angereist und daher auch keine Leistung erbracht (bzw. verweigert) werden konnte.

    Um Schadensersatzansprüche zu entgehen, „ruft“ man die Gäste an… so dass im nachhinein diese bei einer Klage nicht so einfach beweisen (z.B. durch Vorlage einer schriftlichen Korespondenz) können, dass Ihnen im Vorfeld die Leistung an sich verweigert und zusätzlich gedroht wurde. Ferner kann und wird das Hotel natürlich behaupten, der Gast sei nicht erschienen… was ja der Fall ist… und der Kläger müsste natürlich auch erklären, weshalb er gar nicht im Hotel war um die Leistung anzufordern… von einem vorherigen Anruf weiß man dann auf Seiten des Hotels natürlich nichts… und kann auch schwer bewiesen werden!

    Und „Strafanzeige wegen vorher erteiltem Hausverbot“… naja, die werden die nicht stellen… dann müssten Sie zugeben, dass Sie den Gast vorher eine solche erteilt haben und sich damit schadensersatzpflichtig wegen Vertragsbruchs machen… sofern keine besonders wichtigen Sachgründe vorliegen.

    In kurz: Ganz fiese Masche vom Crowne Plaza Hamburg !!!

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    • Nein, denn die Voraussetzung für die Inanspruchnahme des Best-Price Versprechens (übrigens freiwillig von Seiten der Hotelkette angeboten) ist eine vorherige „kostenpflichtige und verbindiche“ Buchung… welche wiederum von Seiten IHGs „vor“ Bestätigung geprüft und ggf. genehmigt wird.

      PS: Ich denke aber ohnehin, dass das Problem nicht bei IHG sondern einzig allein am Crowne Plaza Hamburg beziehungsweise eines dort „angestellten“ kleingeistigen Angestellten liegt!

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    • in diesem fall ist der schmarotzer ganz klar erkennbar, das crown plaza. unlauterer wettbewerb ist eine ganz miese nummer. ich denke der buchende hat eine klageberechtigung, die er hoffentlich auch nutzt.

      für mich heißt das, dieses haus in zukunft zu meiden..

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    • Totaler Quatsch! Es ist ein rechtskräftiger Vertrag geschlossen worden. Der kann nicht einfach gekündigt werden. Die Drohung mit Hausverbot ist auch unterirdisch. Ist halt ein Asischuppen. Da stehen die Gäste auch im offenen Fenster und rauchen und das tolle Management schaut weg! Unterirdisch, werde ich aber öffentlich Gästen/Bekannten/Kollegen erzählen. Ist sehr kurzfristig gedacht!!

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  20. Das ist nicht nur schädlich für das Image, sondern auch rechtlich mehr als bedenklich. Wenn der Kunde vom Dachverband der Hotelgruppe eine Bestätigung seiner Freinacht erhalten hat und Diese Ihm vor Ort verwehrt wird, ist das eine Vertragsverletzung durch das Hotel und es kann eine Schadensersatzforderung geltend gemacht werden. Bspw. Könnte er die vergeblichen Aufwendungen wie die Fahrtkosten geltend machen.

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  21. Ganz sicher ist die Bestpreisgarantie ein Marketinginatrument um die Gäste an sich als Direktkunde zu binden. Und Hotelfreinächte tun dem Hotel im Wieserholungsfall weh. Ich verstehe aber nicht Eure Motivation die „Verfehlung“ des GMS so zu thematisieren: machen wir uns nichts vor, Ihr verdient als Affiliatepartner der verschiedenen Airlines, Hotels und Buchungsportale. Nun sich aufzuregen über die missglückte Direktwerbung ist ein wenig kontraproduktiv. Ihr wollt bestimmt nicht dass Sie User vermehrt direkt beiden Hotels buchen, Freinächte generieren. Davon habt Ihr nichts

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    • Hallo Louis, vielen Dank für deinen Kommentar. Natürlich verdienen wir mit Affiliate Marketing Geld – auch die IHG ist einer unserer Partner. Aber wir sind keine Buchungsplattform, sondern in erster Linie ein Blog. Wir stellen bei allen Deals, die wir veröffentlichen, zum Beispiel auch die Nachteile klar heraus. Und natürlich berichten wir auch über Missstände wie diesen.

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