Ratgeber: Reiseirregularitäten – Was tue ich, wenn etwas schief läuft?

Verspätung, Flugausfall oder ein überbuchter Flug – all diese Dinge können jeden mal treffen. Doch dann heißt es richtig handeln und nicht in Panik verfallen! Tipps, Tricks und was ihr tun und lassen solltet, fassen wir für euch in diesem Ratgeber zusammen.

Allgemeine Tipps

1. Keine Panik! Fluglinien und Reiseveranstalter müssen sich an Regulierungen halten – ihr bleibt also auf keinem Fall irgendwo ohne Hilfe und Unterkunft gestrandet. In der EU gelten zum Beispiel die Fluggastrechte nach der EU Verordnung 261. Weitere Infos dazu haben wir in diesem Artikel für euch zusammengefasst und erläutert.
2. Emails checken! Mittlerweile werdet ihr bei vielen Airlines automatisch umgebucht, wenn etwas mit euren ursprünglichen Flügen falsch laufen sollte oder ihr zum Beispiel einen Anschlussflug verpasst. Habt ihr eine Email-Adresse bei der Buchung hinterlegt, so bekommt ihr in der Regel eine Email mit euren neuen Flugdaten.
3. Nicht abwimmeln lassen! Gerade wenn viele Flüge ausfallen, z. B. durch Systemstörungen oder aufgrund einer schlechten Wetterlage, sind die Mitarbeiter der Fluglinien überlastet und wimmeln Passagiere, die sich umbuchen lassen wollen, gerne mal ab. Die Lufthansa zum Beispiel drückt Passagieren in Frankfurt öfters einen Voucher für das Sheraton in die Hand und bucht euch entweder auf einen Flug am Folgetag um oder bittet euch darum, euch am nächsten Tag beim Ticketing zu melden. Falls ihr nicht im Zeitdruck seid, kann das durchaus in Ordnung sein. Müsst ihr aber z. B. einen Termin wahrnehmen, ist diese Option nicht so toll. Bleibt hartnäckig und verlasst idealerweise nicht den Sicherheitsbereich! Fluglinien müssen euch auch auf Flüge anderer Airlines umbuchen! Fällt z. B. euer Lufthansa-Flug von Frankfurt nach London aus, muss euch die Lufthansa theoretisch auch auf British Airways umbuchen.
4. Auslandscallcenter anrufen! Wenn viele Flüge einer Airline betroffen sind, kann sich die Zeit, die man in der Warteschlange der Hotline hängt, schnell summieren. Ruft alternativ die österreichische, schweizerische, britische, amerikanische, etc. Nummer an!
5. Alternativen bereithalten! Wenn ihr zielstrebig mit Alternativen in der Hand an den Schalter geht, ist eure Erfolgsrate höher, als wenn ihr mit euch alles machen lasst. Diesen Punkt erläutern wir für euch weiter unten noch etwas genauer.
6. Ab in die Lounge! Falls ihr Zutritt zu einer Lounge der Airline habt, die eure Flüge durchführt (in manchen Fällen hat auch die Partnerairline Zugriff aus das Ticketingsystem) solltet ihr euch dort umbuchen lassen. Die Mitarbeiter in den Lounges sind oft kulanter, flexibler und weniger gestresst – alles Merkmale, die für euch schnell zum Vorteil werden.
7. Warteschlange und Warteschleife! Während ihr am Flughafen in der Schlange steht um z. B. umgebucht zu werden, solltet ihr auch in der Warteschleife des Customer Service hängen: Eventuell kommt ihr telefonisch schneller an einen Mitarbeiter, der euch helfen kann!
8. Auflegen und neu anrufen! Nicht jeder Customer Service Mitarbeiter ist gleich… Wenn ihr den Eindruck habt, dass euer Gespräch nirgends hinführt, legt ruhig auf und ruft nochmal an – die Chance, dass der nächste Mitarbeiter kulanter oder zumindest kompetenter ist besteht immer!
9. Im Fall der Fälle… Wenn ihr niemanden von der Airline erreicht oder euch zustehende Leistungen verweigert werden, könnt ihr auch erstmal selber in die Tasche greifen. Dabei gilt es natürlich, verhältnismäßig zu handeln. Als Economy-Passagier solltet ihr ein normales Zimmer in einem 4-Sterne Hotel nehmen. Fliegt ihr in der Business oder First Class könnt ihr jedoch auch mal Richtung 5-Sterne schauen. Bei Flügen gilt allerdings: Bucht ruhig den nächsten verfügbaren in eurer Reiseklasse: hier ist der Preis nicht relevant. Hebt alle Quittungen auf und reicht sie bei der Airline ein. Wichtig! Es gibt keine Garantie, dass die Fluglinie auch wirklich anstandslos bezahlen wird. Gegebenenfalls müsst ihr rechtliche Schritte einleiten. Eine Anlaufstelle ist die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr.

Mein Flug ist überbucht…

Bei einem überbuchten Flug könnt ihr von der Situation sogar profitieren. Airlines suchen in diesen Fällen nach Freiwilligen, die bereit sind, einen späteren Flug oder eine andere Verbindung zu nehmen und belohnen sie mit einer Kompensation. Meist handelt es sich dabei um Geld, manchmal aber auch Meilen oder Fluggutscheine.

Melden sich allerdings keine Freiwilligen, so ist die Fluglinie dazu gezwungen, einigen Passagieren das Boarding zu verweigern. In der Regel betrifft das statuslose Passagiere mit Tickets in den billigsten Buchungsklassen oder Passagiere, die spät eingecheckt haben. Ob letzteres bei euch der Fall ist, erfahrt ihr anhand der Sequence Number (Check-In-Nummer). Diese ist auf euren Bordkarten vermerkt:

Sollte euch aufgrund eines überbuchten Fluges das Boarding verweigert werden, kann euch eine nette Kompensation zustehen. Die Airline ist jedoch immer verpflichtet, euch umzubuchen! Bezieht euch auf folgenden Abschnitt der EU Verordnung 261/2004 bezüglich der Fluggastrechte:

„(3) Wird Fluggästen gegen ihren Willen die Beförderung verweigert, so erbringt das ausführende Luftfahrtunternehmen diesen unverzüglich die Ausgleichsleistungen gemäß Artikel 7 und die Unterstützungsleistungen gemäß den Artikeln 8 und 9.“

Ich hab meinen Anschlussflug verpasst…

Verpasst ihr euren Anschlussflug aufgrund einer Verspätung eines anderen Fluges, muss euch die Airline umbuchen, sofern beide Flüge auf einem Ticket ausgestellt sind. In der Regel erfolgt dies automatisch und ihr müsst nicht mal zum Transferschalter. Passt euch die Alternativverbindung nicht, könnt ihr natürlich trotzdem zum Schalter und euch Alternativen nennen lassen oder selbst welche vorschlagen. Da ihr mit einer Fluglinie einen Beförderungsvertrag zwischen Punkt A und Punkt B eingeht, ist diese auch verpflichtet euch im Falle einer Verspätung und des konsequenten Verpassen des Anschlussfluges zu befördern. Zitiert im Streitfall die EU Verordnung 261/2004:

„h) „Endziel“ den Zielort auf dem am Abfertigungsschalter vorgelegten Flugschein bzw. bei direkten Anschlussfluegen den Zielort des letzten Fluges; verfügbare alternative Anschlussfluege bleiben unberücksichtigt, wenn die planmäßige Ankunftszeit eingehalten wird;“

Fluglinien sind verpflichtet, euch auf den nächstmöglichen Flug umzubuchen – auch, wenn dieser von einer anderen Airline betrieben wird! Allerdings gibt es durchaus Fälle, wo es sich für euch auch lohnt bei der ursprünglichen Airline zu bleiben, z.B. in dem Fall, dass beide Abflüge ziemlich zeitgleich erfolgen oder ihr aber bei der ursprünglichen Airline einen Vielfliegerstatus besitzt.

Achtung! Viele Fluglinien buchen euch automatisch auf einen späteren Anschlussflug um, wenn die voraussichtliche Verspätung des ersten Fluges so groß ist, dass die Minimum Connection Time (MCT) des Umsteigeflughafens nicht mehr eingehalten werden kann. So kann es sein, dass ihr euch beeilt und euren Ursprünglichen Flug trotzdem noch bekommen würdet, allerdings stellt ihr dann beim Boarding fest, dass ihr bereits automatisch umgebucht worden seid. Deswegen: unbedingt Emails checken!

Mein Flug hat Verspätung…

Fluglinien müssen bei signifikanten Verspätungen für eure Verpflegung sorgen. In den meisten Fällen werden Essensvoucher bereitgestellt. Wird euer Flug auf den nächsten Tag verschoben, so muss euch die Airline selbstverständlich auch ein Hotel bereitstellen. Informiert euch auf jeden Fall über eure Fluggastrechte!

Mein Flug wurde annulliert…

Gerade wenn ein ganzer Flug annulliert wird, müssen viele Passagiere umgebucht werden. Hier ist es hilfreich, entweder schnell (wenn möglich) eine Lounge aufzusuchen und sich dort umbuchen zu lassen oder die Hotline anzurufen. Auch in diesem Fall ist die Fluglinie selbstverständlich verpflichtet, euch umzubuchen und natürlich gelten auch hier eure Fluggastrechte. Zitiert im Streitigkeitsfall die EU Verordnung 261/2004:

„Bei Annullierung eines Fluges werden den betroffenen Fluggästen

a) vom ausführenden Luftfahrtunternehmen Unterstützungsleistungen gemäß Artikel 8 angeboten,

b) vom ausführenden Luftfahrtunternehmen Unterstützungsleistungen gemäß Artikel 9 Absatz 1 Buchstabe a) und Absatz 2 angeboten und im Fall einer anderweitigen Beförderung, wenn die nach vernünftigem Ermessen zu erwartende Abflugzeit des neuen Fluges erst am Tag nach der planmäßigen Abflugzeit des annullierten Fluges liegt, Unterstützungsleistungen gemäß Artikel 9 Absatz 1 Buchstaben b) und c) angeboten“

Ich wurde gedowngradet…

Im Rahmen von Irregularitäten kann es auch mal dazu kommen, dass ihr statt eurer Ursprünglich gebuchten Reiseklasse eine minderwertigere fliegen müsst (z.B. Economy Class statt Business Class oder Premium Economy). Das passiert besonders dann, wenn das Fluggerät getauscht wird und die neue Maschine eure Reiseklasse nicht hat oder weniger Sitzplätze vorhanden sind als gebuchte Passagiere. Auch hier gibt es laut der mittlerweile schon oft erwähnten EU Verordnung 261/2004 eine Kompensation. Zum Thema Downgrade haben wir bereits einen Ausführlichen Ratgeber für euch:

Entschädigung bei einem Downgrade

Wenn ihr die Flüge mit Meilen oder einem Cash-Upgrade geupgradet habt, solltet ihr unbedingt auf die Buchungsklasse achten! Viele Airlines haben gesonderte „Upgrade-Buchungsklassen“, wenn ihr aus diesen gedowngradet werdet erhält ihr lediglich eure Meilen/euer Geld welches ihr für das Upgrade bezahlt habt zurück.

Ein Teil der mir zustehenden Leistungen wurden nicht erbracht…

Es kann immer mal vorkommen, dass die Fluglinie etwas vergisst, außer Acht lässt oder schlicht nicht anbietet – obwohl euch diese Leistungen zustehen! Mir ist vor einigen Wochen sowas passiert. Nachdem aufgrund eines Unwetters mein Flug von Amsterdam nach Frankfurt annulliert wurde, hat die Lufthansa (wie mir auch laut EU-Verordnung zusteht) ein Hotel gestellt, da ich erst auf eine Verbindung am nächsten Morgen umgebucht wurde. Das Hotel lag rund 10 Minuten mit dem Auto vom Terminal entfernt, für die Hinfahrt wurde auch ein Transfer gestellt. Am nächsten Morgen jedoch war, ungleich dem was mir am Vorabend gesagt wurde, weit und breit kein von der Lufthansa gestelltes Taxi zu sehen. Da ich nun trotzdem zum Flughafen musste, bestellte ich mir ein Uber und fuhr zum Flughafen. Später wandte ich mich an den Customer Service der Lufthansa, reichte die Uber-Rechnung ein und bestand darauf, dass diese mir erstattet wird, da die Fluglinie sowohl einen Transfer zum Hotel als auch vom Hotel zurück zum Flughafen bereitstellen muss. Innerhalb von einer Woche war dann das Geld auch auf meinem Konto.

Fazit? Wenn euch eine Leistung rechtlich zusteht, geht erst einmal selber in Vorkasse gehen und fordert nachträglich eine Erstattung ein!

Alternativen bereithalten!

Wie oben bereits schon erwähnt ist es durchaus hilfreich, selber Alternativen bereitzuhalten. Wie ihr das am besten macht demonstrieren wir an einem Beispiel:

Nehmen wir an, dass wir mit folgender Verbindung von Barcelona nach Wien fliegen wollen:

Allerdings erhalten wir nach der Landung in München eine Benachrichtigung, dass unser Anschlussflug nach Wien annulliert wurde. Jetzt heißt es: Alternativen suchen! Indem wir bei der ITA Matrix (Anleitung!) eine einfache Oneway-Flugsuche von München nach Wien laufen lassen, werden uns schon zahlreiche Möglichkeiten angezeigt, wie wir unser Endziel erreichen können. Da wir in unserem Beispiel erstmal nur Direktflüge mit Austrian oder Lufthansa bzw. Umsteigeverbindungen über Frankfurt sehen möchten, geben wir dementsprechend Filter ein – ein Flug über Moskau bringt uns ja nicht wirklich viel solange andere Optionen vorhanden sind. Sollte das allerdings nicht der Fall sein, könnte man das natürlich auch vorschlagen…

Die Preise können wir natürlich ignorieren, deshalb lassen wir die Flüge nach Abflugszeit sortieren und filtern zusätzlich noch alle Verbindungen mit einer Flugdauer über 6 Stunden raus:

Nun können wir die Suchergebnisse durchgehen und eine für uns passende Verbindung raussuchen. Gehen wir davon aus, dass wir uns für die Umsteigeverbindung über Frankfurt mit der Lufthansa mit Abflug um 12.00 Uhr und Ankunft um 16.20 Uhr entscheiden. Wählen wir diese aus, haben wir sofort alle Infos, die ein Mitarbeiter am Transferschalter benötigt um uns auf diesen Flug umzubuchen:

Tipp: Bei einer (Um)Buchung am selben Tag rutscht man oft in eine hohe Buchungsklasse, die auch viele Meilen gibt. Bei der Matrix werden euch die jeweiligen Buchungsklassen der Verbindungen angezeigt, ihr könnt also rein theoretisch einfach die Verbindung mit der höchsten Buchungsklasse raussuchen, um eure Meilenausbeute zu optimieren. Ihr habt aber natürlich keinen Anspruch darauf.

Hilfreich zu dem Thema sind unsere Ratgeber zum Thema Fluggastrecht:

Ratgeber: Entschädigung bei Flugverspätung & Annullierung

Ratgeber: Fluggastrechte durchsetzten

Außerdem haben wir im #4 Travel-Dealz Podcast über das Thema gesprochen: