Flug annulliert: Ist Reisebüro oder Airline Ansprechpartner?

In den vergangen acht Monaten ist es zu einer riesigen Anzahl von Flugannullierungen gekommen. Bis heute hadern Airlines mit ihren Flugplänen, die aufgrund der dynamischen Entwicklung der Nachfrage regelmäßigen Anpassungen unterliegen. Die Folge sind noch immer eine Vielzahl von Annullierungen. Passagiere stellen sich die Frage: Wer ist nun mein Ansprechpartner? Airline oder Online-Reisebüro (OTA)/Reisebüro vor Ort?

Dabei gilt, soweit die Fluggastrechteverordnung 261/2004/EG anwendbar ist (Im Wesentlichen: EU-Airline oder Abflug aus der EU): Bitte stets an das ausführende Luftfahrtunternehmen wenden.

Airlines verweisen in vielen Fällen auf den Vermittler, da das Ticket „außerhalb der Kontrolle der Airline“ sei. Das ist rechtswidrig. Der Anspruch besteht zwischen Passagier und dem ausführenden Luftfahrtunternehmen.

• Es ist irrelevant, wer das Ticket gebucht hat.
• Es ist irrelevant, auf welchem Ticketstock das Ticket ausgestellt wurde.
• Es ist irrelevant, wessen Codeshare-Code bei der Flugbuchung zu sehen war:

Schuldner ist das ausführende Luftfahrtunternehmen. Es gibt nur sehr wenige Ausnahmen (z.B. bei LH Cityline-Verbindungen, bei denen in der Regel Lufthansa in Anspruch genommen werden sollte).

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat einer Reihe von Luftfahrtunternehmen diese Verweisungspraxis bereits untersagt / untersagen lassen. Dennoch passiert genau das bis heute regelmäßig. Warum aber ist das Reisebüro für den Passagier kein vorzugswürdiger Ansprechpartner? Nun, gerade in der Krise zeigten sich einige krasse Schwierigkeiten.

• Viele Reisebüros sind mit dem Ansturm an Anfragen schlicht überfordert, teils haben Online-Reisebüros sogar die telefonische Erreichbarkeit eingeschränkt oder vollständig eingestellt, da klar war: Mit Anrufern ist kein Geld zu verdienen.
• Vermittler verlangen teils dreiste Erstattungsgebühren im Falle einer nicht einmal vom Passagier veranlassten Erstattung, deren Rechtmäßigkeit zumindest zweifelhaft ist
• Vermittler stecken zusätzlich aus dem Grund in der Klemme, als sie nur beschränkte Möglichkeiten haben, Erstattungen durchzusetzen: Während Passagieren das Geld nach Aufforderung von der Airline binnen 7 Tagen zu erstatten ist, gilt eine solche Regelung zwischen Airline und Vermittler nicht. Airlines wie Air France haben ihren Vermittlern frühzeitig die Möglichkeit zur (ansonsten problemlosen) Erstattung deaktiviert und angekündigt, Erstattungen massiv verzögert zu bearbeiten. Vermittler warten teils noch heute auf Erstattungen, die sie ihren verärgerten Kunden weiterleiten wollen.
• Außerhalb von Erstattungsfällen haben Vermittler auch nur sehr begrenzte Möglichkeiten der kostenfreien Umbuchung. Ich halte es für ausgeschlossen, dass ein Vermittler einen Passagier nach Annullierung auf eine Fremdairline umbucht, was durchaus geschuldet sein kann (LG Düsseldorf: Ersatzflug nach Flugannullierung ist auch mit fremder Fluggesellschaft geschuldet).
• Wird eine Erstattung beim Vermittler angefragt, kann dieser diese Anfrage an die Airline weiterleiten. Leistet die Airline daraufhin die Erstattung an den Vermittler, ist das Geld dort. Und nun?

All diese Punkte führen zu einem ganz dringenden Rat: Stets Ansprüche bei dem/den ausführenden Luftfahrtunternehmen geltend machen!

Wenn man dort die Anfrage abwimmelt: Kein Problem. In Erstattungs- aber auch Umbuchungsfällen sollte mit Fristsetzung schriftlich (z.B. per Mail) aufgefordert werden, danach kann eine klageweise Durchsetzung erfolgen. Diese Erstattungsklagen gehen meist recht schnell, da Klagefälle in aller Regel deutlich beschleunigt bearbeitet werden. Die Kosten eines solchen Klageverfahrens trägt bis auf extreme Ausnahmefälle die Airline.

 Zusätzlich kann eine Beschwerde bei einem Verbraucherverband, zum Beispiel der Verbraucherzentrale NRW sinnvoll sein.

Ist das Kind schon in den Brunnen gefallen, indem eine Erstattung vom Vermittler verlangt wurde? Dann ist möglicherweise noch nicht alles verloren. Hier hilft vielleicht noch eine Abtretung des Erstattungsanspruch an eine Dritte Person. Die von allen Beteiligten unterschriebene Abtretungsvereinbarung wird dann mit einer Erstattungsanforderung schnellstmöglich an die Airline versendet. Zahlt diese dennoch an den OTA, kann nach § 407 Abs. 1 BGB eine weitere Zahlung erforderlich sein.

Wo hat der Vermittler noch seine Berechtigung? Dort, wo die EU-Fluggastrechteverordnung keine Rechte gewährt oder möglicherweise eine Klage im Ausland erforderlich wäre (kein Abflug aus Deutschland oder keine deutsche Airline). Dort helfen die über Jahrzehnte eingespielten Prozesse dazu, dass zumeist immerhin ein Teil der Forderung erstattet wird.