Nicht nur in der Corona-Zeit ist es schwierig, Airlines, Hotels, Mietwagenunternehmen, Veranstalter und co. zu erreichen, auch bereits vorher war dies nicht selten ein schwieriges Unterfangen. Insbesondere bei dringenden Anliegen ist es ärgerlich, wenn Brief, Fax und E-Mail unbeantwortet bleiben und bei der teuren Hotline die Minuten in der Warteschleife nur so verstreichen. Deshalb unser Tipp: Nehmt Kontakt über die Social-Media-Kanäle der Unternehmen auf.
Vorteil Social Media
Die Kanäle werden meistens von andere Personen betreut, als die Service-Hotline oder das Kontaktformular. Diese sind erfahrungsgemäß sehr kompetent und können schnell Abhilfe leisten, während bei Kontakt per Mail oftmals lange Bearbeitungszeiten entstehen oder ihr am Telefon abgewimmelt werdet. Der Grund dafür ist denkbar einfach. Seid ihr mit der Antwort und Hilfestellung über Social Media nicht zufrieden, ist es ein Leichtes, eine Bewertung oder einen negativen Pinnwandeintrag zu hinterlassen.
Eine gute Hilfe kann eine Anfrage über Social Media auch bieten, wenn ihr bereits Kontakt mit dem entsprechenden Unternehmen hattet und ihr z.B. ein Aktenzeichen für euren Fall habt, anschließend jedoch jegliche Reaktionen des Unternehmens ausbleiben. Wendet euch beispielsweise über Facebook an das Unternehmen mit Verweis auf das Aktenzeichen. Das kann manchmal wahre Wunder bewirken, wie bei unserem Redakteur Johannes:
Er hatte bereits Kontakt über das Kontaktformular mit Eurowings aufgenommen. Auf eine Antwort wartete er auch mehrere Monate später noch vergeblich. Nach einer kurzen Nachfrage über Twitter war das Problem gelöst.
Facebook-Messenger vs. Twitter
Lassen Airline oder Hotel Nachrichten zu, könnt ihr im Chat-Fenster von Facebook praktischerweise in der Regel direkt sehen, wie lange euer Gegenüber für eine Antwort benötigt. Zudem zeigt euch der Messenger an, ob die gesendete Nachricht auch gelesen wurde.
Allerdings lassen nicht alle Fluglinien oder Hotels direkte Nachrichten zu, so z.B. Lufthansa derzeit. Diese verweisen jedoch in ihren Informationen auf ihre Hotline inkl. Telefonnummern und Sprechzeiten
Natürlich könnt ihr auch über Twitter und Instagram mit Unternehmen kommunizieren. Im Gegensatz zu Facebook könnt ihr jedoch nicht sehen, wie schnell der Empfänger in der Regel antwortet. Iberia zum Beispiel nutzt Twitter sogar explizit zur Kundenbetreuung:
Social Media Accounts der großen Airlines
- Aegean Airlines bei Facebook & Twitter
- Air France bei Facebook & Twitter
- American Airlines bei Twitter
- Austrian Airlines bei Facebook & Twitter
- British Airways bei Facebook & Twitter
- Cathay Pacific bei Facebook & Twitter
- Condor bei Twitter
- Delta bei Facebook, Twitter, iMessage
- easyJet bei Facebook & Twitter
- Emirates bei Facebook & Twitter
- Etihad bei Facebook & Twitter
- Eurowings bei Facebook & Twitter
- Finnair bei Facebook & Twitter
- Iberia bei Facebook & Twitter
- KLM bei Facebook & Twitter
- LATAM bei Facebook
- Lufthansa bei Twitter
- Norwegian bei Facebook & Twitter
- Qatar Airways bei Facebook & Twitter
- Ryanair bei Facebook & Twitter
- SAS bei Facebook & Twitter
- Singapore Airlines bei Twitter
- Swiss bei Facebook & Twitter
- TUIfly bei Twitter
- Turkish Airlines bei Facebook & Twitter
- United bei Facebook & Twitter
Social Media Accounts der großen Hotelketten
- Accor bei Facebook & Twitter
Ibis, Novotel, Mövenpick, Sofitel, 25 Hours, u.a. - Best Western bei Facebook & Twitter
- Choice Hotels bei Facebook & Twitter
- Hilton Hotels bei Facebook & Twitter
Waldorf Astoria, Conrad, Curio, DoubleTree, Hilton Garden Inn, Hampton, u.a. - Hyatt bei Facebook & Twitter
Miraval, Alila, u.a. - IHG Hotels & Resorts bei Facebook & Twitter
Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Intercontinental, u.a. - Marriott Hotels bei Facebook & Twitter
Ritz-Carlton, Sheraton, Westin, Meridien, u.a. - Meliá bei Facebook & Twitter
- Motel One bei Facebook & Twitter
- NH Hotels bei Facebook & Twitter
- Wyndham bei Facebook & Twitter
Ramada, Travelodge, Wingate, u.a.
So gut wie jedes Hotel verfügt auch über eine eigene Facebookpage bzw. einen Twitteraccount, natürlich gilt dies auch für Nicht-Ketten-Hotels. Solltet ihr ein hotelspezifisches Problem haben, meldet ihr euch am besten direkt über diese Seiten. Nicht immer antworten sie aber zeitnah auf eure Anfragen.
Kommentare (2)
Das kann ich allgemein nur bestätigen.
Eine Einschränkung ist leider manchmal, dass die Social Media Leute keine Zugriff auf Backend-Systeme haben.
Beispiel Lufthansa:
„Hello Marcus, as we here on Twitter don’t have access to the reservation system, we are unable to assist, unfortunately. Kindly call the Service Center: https://bit.ly/38VAbbK. My colleagues will answer your call as soon as possible. /Mac“
Ja, es ist definitiv bei einigen Airlines mehr und bei anderen Airlines weniger sinnvoll. Manchmal ist es auch umgekehrt, bspw. bei United: Was Reservierungs- und 1K-Hotline in einer Stunde nicht hinbekommen haben, ging per Twitter in unter 5 Minuten.